掏出手機(jī)，搜索目的地，輕點(diǎn)屏幕就可以安心等待出租車(chē)上門(mén)接駕……掃描二維碼，確認(rèn)開(kāi)鎖，就可以騎上共享單車(chē)前往周邊區(qū)域……不知不覺(jué)間，移動(dòng)出行服務(wù)已經(jīng)開(kāi)始深刻地影響著人們的日常生活。 作為全球領(lǐng)先的一站式移動(dòng)出行平臺(tái)，秉承讓出行更美好的使命，滴滴出行與管理部門(mén)及社會(huì)各界積極協(xié)作，致力于提升用戶體驗(yàn)，創(chuàng)造社會(huì)價(jià)值，建設(shè)安全、開(kāi)放、可持續(xù)的出行新生態(tài)。 全力以赴 安全為先 “早就想要開(kāi)網(wǎng)約車(chē)，但是從來(lái)沒(méi)接觸過(guò)這個(gè)行業(yè)，怕自己做不好。”浙江杭州的小劉剛剛加入滴滴平臺(tái)，通過(guò)考試領(lǐng)證成為了一名網(wǎng)約車(chē)司機(jī)。? 看似簡(jiǎn)單的過(guò)程背后，小劉還是經(jīng)歷了一番嚴(yán)格“考驗(yàn)”。成為網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的第一步是背景審查，滴滴聯(lián)合公安部門(mén)建立了常態(tài)審查機(jī)制，對(duì)注冊(cè)司機(jī)進(jìn)行定期背景篩查。經(jīng)過(guò)審查后，才是真正考驗(yàn)的開(kāi)始，除了要參加2小時(shí)的培訓(xùn)，學(xué)習(xí)安全注意事項(xiàng)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求等內(nèi)容外，還需參加考試合格后，才能正式上路。 開(kāi)車(chē)上路就能拉上客人了？小劉想得太簡(jiǎn)單，他還要先完成“新手培訓(xùn)”：小劉首次登錄平臺(tái)后，收到的第一個(gè)訂單是系統(tǒng)推送的模擬單。通過(guò)全流程模擬司機(jī)接單、聯(lián)系乘客、安全行車(chē)、完成訂單等工作流程，在實(shí)際場(chǎng)景中將崗前培訓(xùn)的內(nèi)容與服務(wù)場(chǎng)景結(jié)合起來(lái)，進(jìn)一步強(qiáng)化安全意識(shí)。 完成新手培訓(xùn)后，小劉才算正式完成了網(wǎng)約車(chē)司機(jī)的加入流程，可以開(kāi)始拉客了。從此之后就可以“天高任鳥(niǎo)飛”了？不不不！小劉還與其他24名網(wǎng)約車(chē)司機(jī)編在了一個(gè)車(chē)隊(duì)中，由隊(duì)里一位安全記錄良好的“老司機(jī)”作為隊(duì)長(zhǎng)，進(jìn)行日常管理和安全提醒。除了車(chē)隊(duì)長(zhǎng)，滴滴的專職司機(jī)服務(wù)經(jīng)理還會(huì)定期來(lái)到車(chē)隊(duì)進(jìn)行安全培訓(xùn)。今年以來(lái)，滴滴積極推進(jìn)線下安全和服務(wù)培訓(xùn)，越來(lái)越多的司機(jī)像小劉一樣，被深度融入到滴滴的司機(jī)服務(wù)體系中。? “每天出車(chē)，一直緊繃著一根弦，生怕觸碰安全紅線。服務(wù)4個(gè)小時(shí)就要強(qiáng)制休息20分鐘，一旦計(jì)費(fèi)時(shí)長(zhǎng)達(dá)到10小時(shí)，就會(huì)被強(qiáng)制休息6小時(shí)。”說(shuō)起安全行車(chē)規(guī)定，小劉如數(shù)家珍。行車(chē)過(guò)程中，車(chē)內(nèi)桔視車(chē)載設(shè)備還會(huì)實(shí)時(shí)監(jiān)測(cè)司機(jī)的駕駛狀態(tài)，一旦發(fā)現(xiàn)頻繁眨眼、打哈欠等疲勞駕駛或者危險(xiǎn)駕駛的特征，就會(huì)直接提醒司機(jī)。? 說(shuō)到安全，今年年初入職滴滴安全響應(yīng)中心的小王，深有體會(huì)。她所在的整個(gè)部門(mén)，就是為了處理涉及安全的投訴、保障司乘安全專門(mén)設(shè)立的，與其他客服部門(mén)不同，滴滴安全客服直接由安全部門(mén)管理。? “我們是7×24小時(shí)的工作模式，公司對(duì)安全投訴的處理時(shí)限要求非常嚴(yán)格，一些同事因?yàn)榱鬓D(zhuǎn)不及時(shí)受到了處罰。”小王這樣介紹自己的工作。她和近千名安全響應(yīng)客服共同處理一線客服轉(zhuǎn)接過(guò)來(lái)的安全類投訴，在詳細(xì)了解情況后，與分布在各個(gè)城市的線下應(yīng)急處置團(tuán)隊(duì)合作完成投訴處置。從第一名客服接聽(tīng)電話，到事件處置的全流程，不能超過(guò)60分鐘。? “2019年是滴滴出行全方位構(gòu)建安全能力和基礎(chǔ)設(shè)施，補(bǔ)齊安全短板的關(guān)鍵一年，全年安全資金投入將達(dá)到20億元。滴滴正在搭建一個(gè)能夠主動(dòng)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題并不斷成長(zhǎng)的安全體系?！钡蔚问紫鲂邪踩?、網(wǎng)約車(chē)公司副總裁侯景雷表示，滴滴出行主要從安全規(guī)劃、風(fēng)險(xiǎn)控制、能力建設(shè)、安全監(jiān)察、安全文化5個(gè)方面開(kāi)展工作。? 自今年起，滴滴出行制定了為期3年的安全發(fā)展規(guī)劃，對(duì)安全資源投入及安全能力建設(shè)都有明確的規(guī)劃設(shè)計(jì)。截至目前，在技術(shù)投入上，滴滴出行已經(jīng)聘請(qǐng)16名全球頂級(jí)的人工智能科學(xué)家投入安全工作，開(kāi)發(fā)安全事故防控系統(tǒng)；在線下能力建設(shè)方面，已聘用專職安全管理人員3920人，形成了司機(jī)服務(wù)經(jīng)理、安全客服、應(yīng)急處置等成建制的安全管理團(tuán)隊(duì)。? “滴滴內(nèi)部已經(jīng)建立起安全與業(yè)務(wù)需求存在沖突的時(shí)候，始終堅(jiān)持安全第一原則的共識(shí)?！焙罹袄捉榻B，滴滴出行組建安全監(jiān)察部門(mén)，優(yōu)化安全檢查制度、安全隱患管理制度、事故調(diào)查制度及獎(jiǎng)懲制度，確保安全制度充分執(zhí)行落地。今年以來(lái)，已有數(shù)十名員工因安全問(wèn)題受到處罰。 一站出行 守衛(wèi)綠色 從“APEC藍(lán)”到“常態(tài)藍(lán)”，藍(lán)天越來(lái)越多，空氣越來(lái)越好。為助力打贏“藍(lán)天保衛(wèi)戰(zhàn)”，滴滴發(fā)力共享單車(chē)與拼車(chē)業(yè)務(wù)，引導(dǎo)公眾減少私人小汽車(chē)使用，倡導(dǎo)綠色健康的出行方式。 成都街頭，時(shí)常能夠看到青白相間的單車(chē)身影，有的整齊停放在地鐵站出入口旁，有的出現(xiàn)在街頭巷尾的停車(chē)位里，更多的則是穿行在城市的大街小巷之中。自2018年1月起，滴滴旗下青桔單車(chē)在四川省成都市開(kāi)始投放以來(lái)，始終堅(jiān)持嚴(yán)格管理、精細(xì)服務(wù)，得到了持續(xù)的好評(píng)。迄今為止，在成都共享單車(chē)停放秩序考核中，青桔單車(chē)獲得了15次第一名和4次第二名的成績(jī)。? “在運(yùn)營(yíng)中，青桔將共享單車(chē)作為城市出行的基礎(chǔ)設(shè)施。我們將主要精力放在與公共交通做好銜接，為廣大用戶的便捷出行創(chuàng)造價(jià)值?！钡蔚蝺奢嗆?chē)事業(yè)部副總經(jīng)理王文清介紹。在業(yè)務(wù)開(kāi)展的過(guò)程中，滴滴將共享單車(chē)定位為城市微循環(huán)系統(tǒng)的組成部分，通過(guò)先進(jìn)的技術(shù)手段與精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，目前青桔在財(cái)務(wù)方面已基本實(shí)現(xiàn)盈虧平衡。? 正是因?yàn)檫@樣的業(yè)務(wù)定位，青桔單車(chē)穩(wěn)扎穩(wěn)打，在運(yùn)營(yíng)城市不斷提升管理水平。在人流密集的地鐵站口，有負(fù)責(zé)車(chē)輛調(diào)度和擺放的人員不斷整理車(chē)輛，確保站前廣場(chǎng)車(chē)輛不淤積、出站有車(chē)用。在街道社區(qū)，只要接到舉報(bào)或通知，青桔的工作人員就會(huì)在30分鐘內(nèi)趕到并解決車(chē)輛淤積、亂放和損壞等問(wèn)題。? 就在12月初，滴滴發(fā)起的“123”全民拼車(chē)日引發(fā)了新一輪網(wǎng)約車(chē)拼車(chē)熱潮。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在這一天，全國(guó)26個(gè)活動(dòng)城市有310萬(wàn)人參與拼車(chē)，其中有68萬(wàn)人是首次體驗(yàn)。全民拼車(chē)日共分享快車(chē)空閑座位195萬(wàn)個(gè)，共乘里程658萬(wàn)公里，通過(guò)拼車(chē)減少小汽車(chē)使用，緩解交通擁堵，減少尾氣排放。 ?“我們的初衷是通過(guò)大數(shù)據(jù)算法，把路線、出行時(shí)間相近的乘客匹配在一輛快車(chē)?yán)?，通過(guò)分?jǐn)傑?chē)費(fèi)讓乘客享受更便宜的價(jià)格，同時(shí)滿足更多的打車(chē)需求，讓出行更容易。”滴滴拼車(chē)總經(jīng)理盛克華表示。滴滴在近一年中對(duì)產(chǎn)品模式和技術(shù)能力進(jìn)行了大量改進(jìn)升級(jí)，希望給乘客帶來(lái)更優(yōu)惠更好的出行體驗(yàn)。? 滴滴此次升級(jí)后的拼車(chē)業(yè)務(wù)，從用戶需求的角度推出了兩款不同的產(chǎn)品。一是實(shí)時(shí)拼車(chē)下單，對(duì)于需要即刻用車(chē)的乘客，在呼叫快車(chē)時(shí)同時(shí)勾選接受拼車(chē)，可同時(shí)呼叫空車(chē)或是已有拼車(chē)乘客的車(chē)輛。二是先拼成功再出發(fā)，乘客提前下單，系統(tǒng)會(huì)在約定時(shí)間前，匹配順路拼友，成功匹配后再叫車(chē)，通過(guò)積攢需求促進(jìn)拼車(chē)成功率提升。? “我們希望推出一個(gè)多方共贏的拼車(chē)服務(wù)模式?！笔⒖巳A介紹，對(duì)于乘客而言，選擇拼車(chē)不僅可以通過(guò)共享座位分擔(dān)車(chē)費(fèi)，還能在高峰期減少打車(chē)的等待時(shí)間；對(duì)于司機(jī)來(lái)說(shuō)，可以在同樣的時(shí)間和成本下，獲取更高的收入；從城市角度來(lái)看，拼車(chē)可以有效提高網(wǎng)約車(chē)?yán)眯?，緩解交通擁堵，減少能源消耗和污染物排放。 科技交通 智慧暢行 滴滴的未來(lái)愿景之一，是推動(dòng)整個(gè)交通出行的智能化升級(jí)?；诙嗑S度海量數(shù)據(jù)積累，以及大量網(wǎng)約車(chē)的行車(chē)軌跡數(shù)據(jù)，滴滴在數(shù)據(jù)精準(zhǔn)性方面有著絕對(duì)優(yōu)勢(shì)。植根交通出行基因，滴滴充分發(fā)揮數(shù)據(jù)資源和人工智能算法優(yōu)勢(shì)，打造智慧交通戰(zhàn)略產(chǎn)品“城市交通大腦”，積極探索自動(dòng)駕駛技術(shù)，取得了顯著進(jìn)展。? 近年來(lái)，山東濟(jì)南的市民鄒先生明顯感受到出行更方便：開(kāi)車(chē)出門(mén)不再像以往那么擁堵，交通誘導(dǎo)屏?xí)崾镜竭_(dá)前方主要路口的預(yù)估時(shí)間，內(nèi)心也沒(méi)有那么焦慮了。濟(jì)南城市交通變化的背后，是滴滴為濟(jì)南交管部門(mén)定制的智慧交通信息平臺(tái)的支撐。僅智慧信號(hào)燈項(xiàng)目，就顯著提升大明湖及周邊片區(qū)通行效率，擁堵指數(shù)下降20%。“我們的智慧信號(hào)控制系統(tǒng)最大的優(yōu)勢(shì)是輕量部署，零外部施工，不依賴外部數(shù)據(jù)，且能快速上線，最快兩天便可落地。”滴滴出行智慧交通副總裁丁能介紹。 除智慧信號(hào)控制系統(tǒng)之外，城市交通大腦也是滴滴引以為傲的核心產(chǎn)品之一。滴滴城市交通大腦依托感知、分析、決策和評(píng)估能力，可以提供囊括交通擁堵治理、城市交通規(guī)劃、交通誘導(dǎo)、公交系統(tǒng)優(yōu)化、交通組織優(yōu)化等多維度應(yīng)用。? 滴滴不斷與城市管理者和行業(yè)伙伴積極合作，共同探索未來(lái)的智慧交通系統(tǒng)和交通管理模式，攜手打造新型智慧城市，緩解道路擁堵，讓城市更綠色、更安全、更通暢、更高效。? 在競(jìng)爭(zhēng)激烈的全球自動(dòng)駕駛賽場(chǎng)，滴滴充分運(yùn)用網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)得天獨(dú)厚的大數(shù)據(jù)資源和商業(yè)模式優(yōu)勢(shì)，多維度發(fā)力，系統(tǒng)解決自動(dòng)駕駛技術(shù)和應(yīng)用落地難題。? 經(jīng)過(guò)兩年多技術(shù)探索努力，滴滴高精地圖已達(dá)厘米級(jí)精度，且支持高級(jí)語(yǔ)義地圖、多傳感器融合實(shí)時(shí)定位。滴滴自動(dòng)駕駛借助傳感器、車(chē)聯(lián)網(wǎng)、高精地圖、邊緣計(jì)算等多種設(shè)備和技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)對(duì)路口交通環(huán)境的全方位感知。此外，滴滴正逐步構(gòu)建汽車(chē)充電和停車(chē)服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，讓自動(dòng)駕駛有更好“體力”；還將創(chuàng)新智能交通調(diào)度系統(tǒng)，對(duì)自動(dòng)駕駛汽車(chē)與有人駕駛汽車(chē)混合派單。? 滴滴認(rèn)為，自動(dòng)駕駛是全球交通出行變革的大趨勢(shì)，未來(lái)消費(fèi)者將使用自動(dòng)駕駛出行服務(wù)，而非購(gòu)買(mǎi)一輛自動(dòng)駕駛汽車(chē)，這也是滴滴探索自動(dòng)駕駛的出發(fā)點(diǎn)和愿景。自動(dòng)駕駛商業(yè)落地的方式，最終是借助網(wǎng)約車(chē)平臺(tái)，為消費(fèi)者提供出行服務(wù)。 ? 滴滴溫度 感知世界 拉丁美洲，在這片遙遠(yuǎn)而廣袤大地上，也能看到滴滴的身影。2018年起，滴滴開(kāi)始布局國(guó)際市場(chǎng)，運(yùn)用在國(guó)內(nèi)積累的網(wǎng)約車(chē)運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，造福世界多國(guó)人民。截至目前，滴滴已經(jīng)在拉丁美洲的巴西、墨西哥、智利、哥倫比亞和哥斯達(dá)黎加5個(gè)國(guó)家提供快車(chē)、出租車(chē)、拼車(chē)、優(yōu)享、外賣(mài)等服務(wù)。? “滴滴秉持讓技術(shù)有溫度的理念，希望能夠讓世界人民感受到科技創(chuàng)新帶來(lái)的便利和關(guān)懷?！闭劶皣?guó)際業(yè)務(wù)發(fā)展，滴滴國(guó)際化業(yè)務(wù)資深專家馬樂(lè)舉溫和而堅(jiān)定。在業(yè)務(wù)推廣過(guò)程中，滴滴從中國(guó)理念和互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，服務(wù)當(dāng)?shù)厮緳C(jī)與乘客，讓他們真正感受到移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)對(duì)自己生活的改善。? 在拉丁美洲，由于銀行服務(wù)昂貴、第三方支付不發(fā)達(dá)，大部分人都沒(méi)有銀行賬戶，日常使用現(xiàn)金支付。為此，滴滴專門(mén)推出支付服務(wù)，并與超市、商鋪合作，實(shí)現(xiàn)多場(chǎng)景的支付。通過(guò)減少現(xiàn)金交易，有效地避免了網(wǎng)約車(chē)司機(jī)因?yàn)閿y帶大量現(xiàn)金帶來(lái)的較高的安全隱患，保障了司機(jī)與乘客的生命和財(cái)產(chǎn)安全。? 在開(kāi)拓市場(chǎng)的過(guò)程中，滴滴始終保持著對(duì)交通行業(yè)和事業(yè)的敬畏之心?！拔覀儾⒉皇且阎袊?guó)的經(jīng)驗(yàn)照搬出去，而是帶著中國(guó)經(jīng)驗(yàn)與世界各地交流，互相啟發(fā)產(chǎn)生新的思考，再帶回中國(guó)?！瘪R樂(lè)舉介紹。在國(guó)際市場(chǎng)，滴滴積極推進(jìn)員工本土化發(fā)展。滴滴在拉丁美洲的1500名員工中，90%是本土員工，此外還有來(lái)自19個(gè)其他國(guó)家的國(guó)際員工。? 滴滴就像一顆種子，深深扎根拉丁美洲社會(huì)，匯聚本土青年才俊。今年6月推出服務(wù)的智利市場(chǎng)，僅有四五名中國(guó)員工，剩下大部分都是當(dāng)?shù)厝?。馬樂(lè)舉介紹，滴滴希望通過(guò)更多本土員工的加入，基于當(dāng)?shù)厣鐣?huì)環(huán)境和用戶需求，重新設(shè)計(jì)產(chǎn)品。只有這樣，滴滴提供的服務(wù)才能夠更貼近當(dāng)?shù)亍? “滴滴國(guó)際化業(yè)務(wù)的一大特點(diǎn)，就是敢于創(chuàng)新。不要看我年紀(jì)稍有點(diǎn)大，滴滴的國(guó)際化是一群非常有創(chuàng)新精神的年輕人做起來(lái)的?！瘪R樂(lè)舉笑著說(shuō)。2018年4月，滴滴品牌在海外首次推出服務(wù)的第一站墨西哥，就是由兩個(gè)90后的女生挑起大梁。她們帶領(lǐng)著本土化的工作團(tuán)隊(duì)，完成了墨西哥當(dāng)?shù)氐漠a(chǎn)品落地和快速迭代更新。滴滴將中國(guó)的安全理念、大數(shù)據(jù)技術(shù)以及創(chuàng)新企業(yè)家精神帶到了那里，與當(dāng)?shù)孛癖姽餐砷L(zhǎng)。? 滴滴還推出了“滴滴數(shù)字創(chuàng)新賦能計(jì)劃”，將國(guó)外的優(yōu)秀學(xué)生請(qǐng)到中國(guó)，與中國(guó)的青年進(jìn)行交流。通過(guò)創(chuàng)新培訓(xùn)、創(chuàng)新編程比賽、實(shí)習(xí)訪問(wèn)等活動(dòng)，滴滴在各國(guó)培養(yǎng)有商業(yè)意識(shí)和產(chǎn)品意識(shí)的人才，傳播中國(guó)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)經(jīng)驗(yàn)，擴(kuò)大中國(guó)企業(yè)在當(dāng)?shù)赜绊懥?，促進(jìn)民心相通。? 無(wú)論在中國(guó)還是國(guó)際市場(chǎng)，滴滴始終堅(jiān)持“為客戶創(chuàng)造價(jià)值、合作共贏”的價(jià)值觀。滴滴在拉丁美洲還將繼續(xù)加大交流力度，促進(jìn)當(dāng)?shù)啬贻p人在交通產(chǎn)業(yè)和交通科學(xué)領(lǐng)域的互聯(lián)互通，進(jìn)而推進(jìn)更大范圍的聯(lián)通?！白尦鲂懈篮谩睂⒃诟鼜V袤的大地上生根發(fā)芽，蓬勃生長(zhǎng)。